Анастасия Малкова, управляющий партнер STONE HEDGE: о клиентском сервисе и требованиях к современным офисным пространствам

— Вашей стратегической задачей на 2021 год был вывод группы компаний в число ключевых девелоперов на столичном рынке офисной недвижимости и закрепление лидерских позиций. Расскажите, каких успехов в реализации этих задач вы уже добились? И какие у вас ближайшие планы?

— О наших достижениях говорят цифры: по итогу 2021 года STONE HEDGE увеличил объем портфеля офисной недвижимости класса А в 2,5 раза — до 370 тыс. кв. м, а общее количество наших квадратных метров в коммерческой и жилой недвижимости преодолело отметку в 700 тыс. Наши успехи заметны профессиональному сообществу, и нам было очень приятно получить статус «Девелопер года» по версии Arendator Awards 2021.

В 2021 году мы вывели на рынок два офисных объекта класса А: бизнес-центр STONE Савеловская и премиальное офисное здание STONE Курская. Каждый из них расположен в шаговой доступности от одноименных станций метро и отвечает приоритетам концепции be CITIZEN, основанной на решении потребностей жителей мегаполиса, которые большую часть времени уделяют работе и находятся в офисных пространствах.

В конце года мы анонсировали еще два новых офисных проекта класса А. Один из них — отдельно стоящее офисное здание в Пресненском районе. Второе — премиальный бизнес-центр в шаговой доступности от станции метро «Ленинский проспект», в одной из самых привлекательных локаций по оценке Cushman&Wakefield (метрокоммунна Ленинский проспект оценивается в 9 из 10 баллов). Бизнес-центр появится в 4 минутах от станций метро «Ленинский проспект» и МЦК «Площадь Гагарина». Интерес арендаторов и инвесторов к этому району — долгосрочный. Здесь уже есть офис Сбера, строится штаб-квартира Яндекса — такое бизнес-соседство повышает интерес к локации с точки зрения размещения своего офиса. При этом предложение класса А в настоящий момент в локации отсутствует, не считая перспективных проектов 2023-2024 гг.

Параллельно наша команда активно работает над новыми проектами офисной недвижимости класса А. Наша цель, к которой мы уверенно идем, — нарастить долю офисов класса А до 500 000 кв. м в течение 2022 года.

— В своих интервью вы часто говорите, что залог успеха — грамотно выстроенный клиентский сервис на всех этапах взаимодействия с клиентами. Какие ключевые критерии входят в это понятие, если мы говорим о коммерческой недвижимости?

— Клиентский сервис стал визитной карточкой компании и сегодня включает в себя собственные стандарты качества, инструменты, методологию оценки и контроля качества. Мы настроены на выстраивание бесшовного клиентского опыта и WOW-эмоций клиента на всем пути взаимодействия с нами: будь то звонок в компанию или рабочий день в нашем бизнес-центре.

Мы убеждены, что «счастье» клиента и успех сотрудничества напрямую зависит от того, насколько крепко, слаженно и клиентоцентрично выстроены отношения внутри нашего коллектива.

К построению новой модели клиентского сервиса от STONE HEDGE я привлекла консультанта знакового международного Дома моды. Это говорит о том, что мы вдохновлялись опытом лучших из лучших. Вместе мы смогли сформировать сервисную корпоративную культуру с нуля, где все подразделения компании ориентированы, в первую очередь, на интересы клиента. И это касается не только сотрудников отдела продаж и постпродажного сопровождения, которые непосредственно общаются с клиентами, но и всех подразделений компании, формирующих клиентский опыт: от курьерской службы до управляющей компании. Аналогичную работу мы проводим с брокерами, чтобы видеть всю картину.

Чтобы лучше понять, как устроен клиентский сервис от STONE HEDGE, — лучше всего посетить Дом коммерческой недвижимости STONE в Бумажном проезде. Это единый офис продаж премиальной офисной недвижимости by STONE HEDGE. Здесь создана комфортная атмосфера для погружения в концепции офисов завтрашнего дня, в философию бренда и для общения — мы также используем это пространство для проведения мероприятий. На первом этаже размещен шоурум офисных проектов STONE и зона для презентаций. На втором этаже — 4 зоны для встреч с клиентами.

— По итогам 2020 года, по оценкам ряда аналитиков, около 80% новых офисов в Москве относились к классу А. По вашему мнению, в 2021 году сохраняется такая же тенденция? С чем связан такой устойчивый спрос на офисы класса А?

По данным Colliers, вакансия в бизнес-центрах класса А в последний год-полтора держится в пределах 10%. При этом ставки аренды в данном классе демонстрируют поступательный рост: +5-6% за последние два года. Высокий спрос на качественные объекты офисной недвижимости сохраняется. В результате имеет место большая доля строительства в формате built-to-suit, а вакантные площади в бизнес-центрах класса А быстро вымываются с рынка.

За время строительства стоимость квадратного метра в проектах STONE увеличивается до 40-45%, что делает их привлекательным инструментом для инвестирования. Особенно с учетом того, что банковские депозиты при нынешней инфляции показывают нулевую, а то и отрицательную доходность. Также стоит учитывать, что доходность офисной недвижимости в среднем в два раза превышает аналогичный показатель в жилой недвижимости. Поэтому приобретение офиса может стать отличным способом не только сохранить, но и приумножить капитал.

— Какие основные тренды в проектировании офисных зданий существуют сейчас? Экологичность и безопасность. А что еще?

Требования к современным офисным пространствам тесно связаны с изменившимся подходом к работе и усилением социальной функции офиса. Качественный офис — уже не просто помещение со столом и компьютером, а то место, куда сотрудники приходят для обмена опытом и выстраивания бизнес-коммуникаций.

Житель мегаполиса сегодня уделяет много времени работе и при этом хочет удовлетворить запрос на здоровый образ жизни, сохранить физическое и ментальное здоровье. С учетом этого в современных бизнес-центрах главенствуют концепции, которые так или иначе ставят на первое место потребности человека. Усиливаются тренды на «здоровое» строительство и Healthy building, которые мы применяем в офисах завтрашнего дня STONE.

— Также можно выделить концепцию be CITIZEN, которую мы разработали внутри компании. Она отвечает запросам современных жителей мегаполиса, посвящающих много времени работе. Мы концентрируем свое внимание на комфорте будущих резидентов: быть мобильным, управлять своим временем, быть продуктивным и здоровым и, конечно, быть успешным. Офисы STONE – это не только про работу, но и про отдых для сохранения продуктивности и решение личных вопросов, за счет продуманной полноценной инфраструктуры в составе бизнес-центов.

— Какие ключевые отличия рынка коммерческой недвижимости в западных странах и в России?

— Российский рынок офисной недвижимости, прежде всего, моложе западного, потому что существует немногим более 30 лет. Однако это же является и плюсом отечественного рынка, потому что дает ему возможность бурно развиваться. Дистанция в этом случае работает на нас. Мы видим, как развиваются тренды, появившиеся несколько лет назад на западе, и в итоге можем применять в России только лучшие практики, избегая многих ошибок.

Однако было бы ошибочно полагать, что мы используем исключительно «готовое», просто копируя западные решения. Успешные девелоперы, безусловно, учитывают их, но есть концепции, которые нельзя просто скопировать, потому что они не сработают без адаптации. Всегда необходимо учитывать местную специфику и менталитет.

— Как на рынок влияют технологическое развитие и цифровизация — какие технологии внедряются сейчас или готовятся к внедрению? Каким в связи с этим вы видите рынок коммерческой недвижимости в России через 10-15 лет?

— Технологии существуют не ради технологий. Каждая из них направлена на улучшение пользовательского опыта резидента, создание комфортной и защищенной рабочей среды. Поэтому бизнес-центр уже невозможно представить без современного видеонаблюдения, инженерных систем для поддержания нужного микроклимата, быстрых и энергоэффективных лифтов, систем контроля управления доступом.

В будущем начнут активнее применять системы распознавания лиц, потому что они упрощают и ускоряют перемещение по территории, снимают необходимость всегда носить с собой пропуск, а еще резидентам не приходится лишний раз касаться поверхностей, и в пандемию это стало особенно важно.